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用感恩的心——服务客户

1、安防电子服务品牌:阳光服务。
2、服务理念:用感恩的心服务客户,创造动感。
3、指导思想:因需而变。
4、服务目标:全面满足,不断超越,永创新高,打造安防行业服务领跑者形象。
5、服务宗旨:客户永远是对的。
5.1、客户永远是客户
5.1.1、客户是我们的衣食父母。
5.1.2、我们的价值就是为客户服务,每一位员工都应怀着感恩的心情,点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法。
5.2、享受服务乐趣
5.2.1、为客户提供优质服务,我们从中享受服务乐趣。
5.2.2、没有最好,只有更好。集思广益、精益求精、高效服务,使我们把一切都变得充满乐趣。
5.2.3、在一个互相尊重、互相帮助的团队中,既能充分发挥个人才能,又能形成有效合力,攻克一个又一个难关,我们在此过程中享受成功的乐趣。
5.3、超值服务
5.3.1、质量是一点一点抠出来的,成功和失败的差异,往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。
5.3.2、精益求精,追求超值是提高自身素质最有效的途径之一,高素质的人才能提供超值的服务,才能出精品。
6、服务模式:专业化主动式阳光服务(3+2),即:专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。
6.1、通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系,来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务;通过多方位的专业化服务,来满足客户的个性化要求。
6.2、通过建立一个良好的内部人才培养体系,打造一支充满活力的、专业化水平较高的、兢兢业业为顾客服务的团队。团队内部明细分工协助,技术支持、培训、解决方案设计、维修、回访等岗位分工负责,责任到人;设置专人进行服务监督,确保各项工作不折不扣地落实到位;严格服务人员岗前培训,确保服务团队专业化水准,保证服务人员技术水平以及综合素质高标准要求;严格安防电子认证工程师程序,确保人员持证上岗。通过这种方式使其能为客户提供优质服务。
6.3、根据市场需求,配备专业化程度更高,创新型的,符合市场实际需求的产品。
6.4、根据行业发展状况以及企业具体实际,规范客户服务行为。
6.5、继续履行一站式全程无忧服务的承诺,增加个性化的全程服务内容。
6.6、经常的主动上门或电话沟通等方式,了解客户需求或实际存在的困难,主动帮助客户解决问题;定期或不定期地对客户进行电话回访,对我们的产品和服务等相关情况进行客户调查,以便及时进行改进,更好地服务客户。主动式服务不仅仅是一个态度的问题,更多的是服务的质量和效率问题。
6.7、完善服务网络,通过分公司、办事处舒展服务网络,加快服务效率。
6.8、建立完善的备用品库,加速备用件的周转,以满足客户的维修替用需求,为快速维修提供有力保证。
6.9、开通客户热线电话0576-87445870,确保客户能“打得通电话,找得到人,解决得了问题”,热线电话确保“专人负责,专人记录,专人跟踪,专人回访”。
6.10、面对功能强大的产品,不同的客户往往只用到其中一部分,还有更多的或者更好的功能没有应用;客户的需求是多方面的,也有可能是不专业的;一个项目可能由多个不同的系统组成,客户只要求我们提供一部分服务,我们可以用更专业的服务为客户提供更全面更有效的解决方案,可以为客户提供可持续增值式服务,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用安防电子产品。
7、服务承诺
7.1、协助客户现场勘测,实物演示;
7.2、提供上门协助安装、协助调试、协助工程验收以及培训服务;
7.3、客户可定制DVR产品应用软件,可享受DVR应用软件免费升级和硬件有偿升级服务;
7.4、客户服务中心设立客户服务专线电话(0576-87445870),随时准备为您服务;电话接听实行首问负责制,建立客户服务档案,100%回访客户;
7.5、产品报修,如果在到达现场后48小时内无法修复,可提供备用机,并提供终身有偿保养服务;
7.6、产品在经常使用情况下出现自然故障,执行一个月内包换,一年内免费保修服务(外壳、配件除外);
7.7、公司提供2小时服务响应时间,即在接到用户要求服务的通知后,一定会以电话或传真的形式在2小时内将此次服务计划及行动安排通知客户(市内24小时内上门服务,市外省内72小时内上门服务,省外根据路程以最短时间上门服务),并在承诺的时间内到达现场。
8、免责条款
对于以下几种情况,客户服务中心在进行维修时将酌情收取一定的材料成本费和维修人工费。具体收费标准视具体情况而定。
8.1、未能出示或所出示产品保修凭证与产品不符或有虚假记录时;
8.2、产品或其部件已超出免费保修期;
8.3、因电压异常、使用环境不当或不可抗力而导致的故障;
8.4、操作员操作不当造成的故障(经常性的非法关机,带电操作等);
8.5、在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障;
8.6、未经厂家授权而对产品进行拆卸、修理、改装而造成的故障;
8.7、未能按操作手册上所写的使用方法和注意事项进行操作而造成的故障;
8.8、由于不可抵抗力等自然因素而造成的故障;
9、服务规范
9.1、与客户约定的服务时间,必须准时到达;
9.2、上门服务时必须出示工作证、递上服务单;
9.3、服务期间礼貌待人,文明操作;
9.4、服务完毕后清理好现场,试运行正常,交付客户使用,然后向客户培训一下产品使用知识;
9.5、返程前请客户在“服务单”上签名,并写上对本次服务的意见或建议。

电 话:0576-87420628 87445870 87424898
传 真:0576-87441011 E-mail:info@yh110.com.cn
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